Источник: "Новотест"
Сфера услуг является ключевым фактором экономического роста для большинства стран, а также выступает крупнейшим работодателем. Интерес со стороны конечных потребителей - основной драйвер развития данной сферы. Поэтому очень важно учитывать их потребности в области качества и не только, когда речь заходит о подготовке стандартов для сектора услуг.
Повышение качества услуг поможет оставаться "на плаву" во время коронакризиса Этот момент становится еще более важным на фоне пандемии, из-за которой многие предприятия оказались на грани окупаемости и вынуждены делать все возможное, чтобы обойти конкурентов. Для этого многие из них делают ставку на улучшение качества обслуживания, используя релевантные стандарты.
Сборник руководящих указаний для разработчиков релевантных добровольных основанных на консенсусе стандартов только что был обновлен специалистами Международной организации по стандартизации (International Organization for Standardization; ISO; ИСО) и Международной электротехнической комиссии (International Electrical Commission; IEC; МЭК).
Сервисная составляющая
Практически каждый продукт сегодня имеет сервисную составляющую, и работа практически каждой отрасли сопряжена с предоставлением услуг обычным людям. От поддержания хорошего здоровья до организации праздников, от работы пекарен до реализации строительных проектов – качественное обслуживание повышает доверие потребителей и улучшает результативность бизнеса.
Поэтому для максимизации качества услуг все чаще используются международные стандарты. Например, популярный во всем мире документ ИСО 9001:2015 "Системы менеджмента качества - Требования". Разработка этих стандартов с учетом различных потребностей и ожиданий потребителей услуг необходима для того, чтобы сделать их действительно актуальными и полезными.
Обновленное Руководство ИСО / МЭК 76 и его роль Международный сборник руководящих указаний Руководство ИСО / МЭК 76 "Разработка стандартов, касающихся обслуживания - Рекомендации по решению проблем потребителей" помогает специалистам в области стандартизации учитывать все потребности потребителей при подготовке стандартов для сектора услуг.
Он недавно был актуализован и только что опубликован в форме обновленного документа. Версия ИСО / МЭК 76:2020 содержит новую информацию, касающуюся таких тем как принципы создания и деятельности потребительского общества, основанные на восьми основных потребительских правах по версии Всемирной организации потребителей (Consumer International).
Ориентированность на потребности клиентов
Представители рабочей группы, которая обновила Руководство ИСО / МЭК 76, отметили, что, хотя в отдельных странах и отраслях существует множество кодексов деловой практики в сфере услуг и сборников практических указаний на эту тему, они не всегда разрабатываются с точки зрения потребителей.
По их словам, обслуживание потребителей являются одним из столпов мирового рынка. Следовательно, важно, чтобы интересы потребителей были в центре внимания при подготовке стандартов, разрабатываемых для сектора услуг.
Актуализованный сборник руководящих указаний ИСО / МЭК помогает специалистам по стандартизации учитывать весь спектр потребностей самых разных потребителей - таких как дети, инвалиды, лица из разных этнических и культурных групп, а также лица, находящиеся в уязвимом положении из-за личных обстоятельств.
Документ также может использоваться для разработки стандартов на тему предоставления услуг в разных странах, где могут быть различия в законодательстве и нормативных требованиях, касающихся защиты потребителей.
Руководство ИСО / МЭК 76 было разработано Комитетом ИСО по потребительской политике (COPOLCO) в сотрудничестве с Международной электротехнической комиссией. COPOLCO состоит из представителей более чем 12 десятков стран и поддерживает связь с рядом международных организаций, включая Всемирную организацию потребителей.